Hoge klanttevredenheid vanwege contact en terugkoppeling

Afgelopen herfst heeft Bureau CRG onder ruim 300 klanten een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Ruim 15% van de klanten deed uiteindelijk aan het onderzoek mee en vulde de enquête in. Daaruit komt het beeld naar voren dat zij tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening. Circa 85% van de klanten die reageerden, is ronduit positief als hen wordt gevraagd om hun tevredenheid een waardering te geven.

Een van de positieve punten aan de dienstverlening van BCRG is het contact met de medewerkers van het bureau. Bijna 60% vindt dat contact prettig en ruim 30% noemt het contact zelfs zeer prettig. Een ander sterk punt, zo blijkt uit het onderzoek, is de terugkoppeling die BCRG verzorgt naar aanleiding van een aanvraag. 50% van de klanten ervaart die terugkoppeling als ruim voldoende en meer dan 30% geeft het een voldoende. Bij een enkeling is dit neutraal of heel soms onvoldoende.

Regelmatig contact met BCRG

De klanten die in het onderzoek reageerden, hebben in veel gevallen meer dan één keer contact gehad met BCRG. 20% van hen had zelfs meer dan 10 keer contact in de achterliggende periode en 15% had 5 tot 10 keer contact. De rest van de respondenten had 1 tot 5 keer contact met BCRG. Verder hebben de meeste klanten de ervaring dat een aantal van hun verklaringen snel door het College van deskundigen werd goedgekeurd.

Veel tips en opmerkingen

Ook vroeg BCRG haar klanten naar de gebruiksvriendelijkheid van de databank. Daaruit blijkt dat tweederde van de relaties het gebruik van die databank als prettig en zelfs zeer prettig ervaart. Een minderheid noemt het gebruik ‘neutraal’ en een enkeling als niet prettig. Daarom nam BCRG ook twee open vragen op in het onderzoek. Daarbij konden de relaties aangeven hoe BCRG haar dienstverlening en hoe ze haar databank verder kan verbeteren. Daaruit kwamen een kleine 50 verschillende tips en opmerkingen die het bureau en haar Raad van Advies en het bestuur zeer ter harte nemen. Hoewel men in grote lijnen tevreden probeert BCRG om de dienstverlening op een aantal punten verder te verbeteren.