Acties naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek

In de vorige nieuwsbrief (december 2023) informeerden wij u over het gehouden klanttevredenheidsonderzoek. Het klanttevredenheidonderzoek schetst het beeld dat onze klanten tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening van BCRG. Toch heeft BCRG naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek besloten een aantal acties te ondernemen om de dienstverlening verder te verbeteren. Hieronder vindt u een overzicht van deze acties.

1. Sinds begin 2024 gebruiken we een standaard beoordelingsformulier dat al voor een grote verbetering heeft gezorgd. Soms zijn de opmerkingen vanuit het College niet direct helder voor de indiener. Daarom zullen we het formulier verder verbeteren en bij de indiener al direct bij de eerste beoordeling aangeven dat, als de opmerkingen niet duidelijk zijn, we een Teams-meeting kunnen organiseren waarin we de opmerkingen toelichten. We zullen criteria opstellen wanneer we een Teams-meeting organiseren waarbij ook Collegeleden aanwezig zijn.
2. Zodra het een EMG-verklaring betreft, zullen we altijd aanbieden om een Teams-meeting na de eerste beoordeling te organiseren.
3. Partijen vinden het soms te lang duren voordat een verklaring is goedgekeurd. Ons College komt eens in de twee maanden bijeen. Nu is de procedure zo dat, als een verklaring in een vergadering is behandeld en er zijn een paar opmerkingen, we de antwoorden tussendoor aan het College voorleggen. Als er veel opmerkingen zijn en de indiener veel zaken moet aanpassen, behandelen we deze aanpassingen in de volgende vergadering. We proberen hiervoor een tussenvorm te bedenken. De consequentie kan zijn dat de beoordeling duurder wordt. Het College zal er meer uren aan moeten besteden.
4. BCRG kent ook een spoedprocedure. De indiener krijgt dan binnen 14 dagen de uitslag. Als er antwoorden volgen op de opmerkingen, dan leggen we deze weer direct weer voor aan het College. We zullen deze procedure nog beter communiceren op onze website.
5. De NTA 8800 blijft voor iedereen lastig te interpreteren, dus soms ook voor de Collegeleden. Samen met de warmtebedrijven, de opstellers van EMG-verklaringen en de controleurs stelde BCRG een interpretatiedocument voor bijlage Q op. We willen dit ook, als dat nodig is, voor de andere technieken doen. Onze website zullen we hiervoor uitbreiden met extra pagina’s met informatie voor de leverancier en de gebruikers. De documenten met eisen en interpretaties kunt u dan vinden op onze website bij de informatie voor de leveranciers.
6. In oktober organiseerden we ook een bijeenkomst voor de gebruikers. Onze gebruikers zouden nog meer filters op prijs stellen. Deze wens zien we ook terug bij enkele indieners van verklaringen. In 2024 zullen we het aantal filters waarmee men kan zoeken, verder uitbreiden en optimaliseren.
7. Indien gewenst kunnen we op bijeenkomsten van brancheorganisaties toelichten hoe ons proces werkt. Uit de reacties kunnen wij weer nagaan hoe we ons proces kunnen verbeteren.

Over circa 2 tot 3 jaar zullen we opnieuw een klanttevredenheidsonderzoek houden. Daarmee kunnen we onder meer nagaan of de genomen acties ook volgens de indieners van verklaringen tot een verbetering hebben geleid.